Að sögn Margrétar Reynisdóttur hættir stjórnendum til að telja þjónustu fyrirtækja sinna betri en viðskiptavinirnir upplifa hana. Víða er pottur brotinn og þjónustugæðin oft veikasti hlekkurinn hjá fyrirtækjum sem standa annars vel að vígi að öðru leyti
